सुबह बख़ैर,
पिछले कुछ हफ्तों में, मैं अकादमिक विशेषज्ञों और सीएफओ के साथ उभरते हुए केपीआई (प्रमुख प्रदर्शन संकेतक) के बारे में बात कर रहा हूं। जैसा कि मैंने पहले लिखा था, ग्राहक आजीवन मूल्य (CLV) अंदर है; और 30 वर्षीय KPI बाहर हो गए हैं। मैंने सोचा कि कंपनी विशेषज्ञ से बात करना विशेष रूप से दिलचस्प होगा जो इसमें है व्यापार कौन से उपाय मायने रखते हैं और क्यों, इस बारे में गहराई से जानने के लिए ग्राहक जुड़ाव।
यदि आप पाठ के माध्यम से DoorDash या Uber के साथ सहभागिता करते हैं—तो आप Twilio के साथ भी सहभागिता कर रहे हैं। सैन फ्रांसिस्को स्थित कंपनी एसएमएस (पाठ संदेश), वॉयस कॉल, वीडियो और ईमेल के माध्यम से डिजिटल संचार को सशक्त बनाने वाला एक ग्राहक जुड़ाव मंच प्रदान करती है। 2008 में स्थापित, Twilio ने 275,000 से अधिक सक्रिय ग्राहक खातों के साथ 2022 की दूसरी तिमाही को बंद कर दिया।
कल, मैं खोज़ेमा शिपचांडलर के साथ बैठ गया, जो नवंबर 2018 में ट्विलियो में सीएफओ के रूप में शामिल हुए और अक्टूबर 2021 में मुख्य परिचालन अधिकारी (सीओओ) बने। सीएलवी में ग्राहक अधिग्रहण लागत (सीएसी) उतनी ही महत्वपूर्ण है, शिपचैंडलर कहते हैं। “CAC को स्वतंत्र रूप से नहीं मापा जाना चाहिए,” वे कहते हैं। “इसे ग्राहक के जीवनकाल मूल्य के संबंध में मापने की आवश्यकता है।” आदर्श रूप से, आपको उन ग्राहकों से दीर्घकालिक लाभ में वापस आने से ग्राहकों को हासिल करने के लिए कम खर्च करना चाहिए, वे कहते हैं।
नया ग्राहक लेते समय ट्विलियो सीएसी और सीएलवी के बारे में कैसे सोचता है:
“मुझे कितना खर्च होता है?” शिपचांडलर बताते हैं। “मैं उस खाते के प्रतिनिधि के बारे में सोचता हूं जो ग्राहक को सेवाएं देता है, सभी संबद्ध लागतें जो खाता प्रतिनिधि के साथ जाती हैं – जैसे एक समाधान इंजीनियर, लेन-देन से जुड़ी विपणन लागत, सभी समर्थन लागत, शायद आर एंड डी, साथ ही साथ एक सीआरएम (ग्राहक संबंध प्रबंधन) जैसी तकनीक – जिसका उपयोग लेनदेन के एक भाग के रूप में किया जा रहा है। इससे पहले कि मैं अंततः ग्राहक को साइन अप करूं, पूरी तरह से भरी हुई लागत क्या है?”
वह जारी रखता है, “और जब मैं उस ग्राहक को साइन अप करता हूं, तो उस मूल्य की मात्रा का अनुमान लगाता हूं जो वे पहले अपने लिए बनाने जा रहे हैं, और फिर अंततः मेरे लिए, क्योंकि हम उस व्यापक मूल्य का एक हिरन ले लेंगे जो वे ‘अपने उपभोक्ताओं के साथ बना रहे हैं।”
एक संभावित ट्विलियो ग्राहक सीएसी और सीएलवी के बारे में कैसे सोचेगा:
“मैं जा रहा हूँ और इस तकनीक को ट्विलियो से खरीदूंगा,” शिपचंडलर बताते हैं। “यह ट्विलियो सेगमेंट (एक ग्राहक डेटा प्लेटफ़ॉर्म) के साथ डेटा परिसंपत्ति और क्षमताएं हो सकती हैं और संभावना है कि इसे हमारी कुछ संचार क्षमताओं के साथ जोड़ा जा रहा है। और इसलिए वे मूल्यांकन करेंगे कि मैं सेगमेंट के लिए क्या भुगतान कर रहा हूं? मैं मुख्य संचार सॉफ़्टवेयर स्टैक के लिए क्या भुगतान कर रहा हूँ जो Twilio प्रदान करता है? और फिर इसके अलावा, मैं अपने स्वयं के बिक्री प्रतिनिधि की लागतों के साथ अपने स्वयं के विपणन प्रयासों के साथ उन क्षमताओं का उपयोग कैसे करूं? और फिर, क्या मैं उस उपभोक्ता आधार के लिए इतना अधिक मूल्य उत्पन्न कर रहा हूँ? ज्यादातर मामलों में, उनके पास 1,000 उपभोक्ता हैं, कभी-कभी लाखों।”
शिपचांडलर का यह भी कहना है कि सीएलवी सीएसी से “अच्छी तरह से अधिक” होना चाहिए। यदि आपका सीएलवी सीएसी से कम से कम 2 से 3 गुना नहीं है, तो “आप शायद एक लाभहीन व्यवसाय देख रहे हैं,” वे कहते हैं।
उन्होंने एक उदाहरण दिया कि कैसे Twilio के ग्राहक कंपनी की तकनीक का उपयोग अपने CAC को कम करने के लिए करते हैं। शिपचैंडलर के अनुसार, डोमिनोज़ के मेक्सिको डिवीजन ने लागत प्रति अधिग्रहण को 65% तक कम करने के लिए ट्विलियो सेगमेंट द्वारा संचालित प्रथम-पक्ष डेटा का उपयोग किया और Google विज्ञापन अभियानों के लिए विज्ञापन खर्च पर लाभ में 700% की वृद्धि देखी।
कर्मचारी अनुभव (EX) भी एक मीट्रिक है कि “बहुत सारी विरासत कंपनियों, और निश्चित रूप से प्रौद्योगिकी कंपनियों ने उपयोग करना शुरू कर दिया है,” वे कहते हैं। “हम अपने आंतरिक कर्मचारी अनुभव सर्वेक्षण चलाते हैं और मुझे लगता है कि हमें उत्कृष्ट जानकारी मिलती है जिसे हम बहुत गंभीरता से लेते हैं। हम इसे कर्मचारी भावना से काफी निकटता से सहसंबंधित करने का प्रयास करते हैं और फिर कर्मचारी भावना को कर्मचारी प्रतिधारण से जोड़ते हैं, “शिपचांडलर कहते हैं।
Twilio ने व्यवसायों और उपभोक्ताओं के लिए डिजिटल रूप से संवाद करने के लिए केवल API (एप्लिकेशन प्रोग्रामिंग इंटरफेस) बनाने की मूल बातें शुरू कीं। उदाहरण के लिए, “आपको एक संदेश प्राप्त होता है कि आपका नुस्खा उपलब्ध है या कोई आपके डॉक्टर की नियुक्ति की पुष्टि कर रहा है,” शिपचांडलर कहते हैं। लेकिन ट्विलियो ने बाद में 2020 में सेगमेंट के अधिग्रहण के साथ एक ग्राहक जुड़ाव मंच प्रदान करने पर ध्यान केंद्रित किया। एक उदाहरण? “हम डेटा-समृद्ध संचार का उपयोग कर सकते हैं जहां हम विशेष रूप से आपके बारे में कुछ जानते हैं,” शिपचांडलर ने मुझे बताया। “यह शेरिल है और हम उसके बारे में कुछ जानते हैं और हम उसका खरीद इतिहास जानते हैं। हम उसकी पसंद-नापसंद जानते हैं। और वैसे, आप इन सभी संचारों के लिए सहमति प्रदान कर रहे हैं।”
उपभोक्ता गोपनीयता पर ध्यान देने के साथ-साथ डिजिटल परिवर्तन में तेजी, और एक प्रत्यक्ष-से-उपभोक्ता व्यवसाय मॉडल का उदय, जहां ब्रांड अपने ग्राहकों के साथ सीधे संबंध बनाना चाहते हैं, व्यवसाय को आकार देने वाले रुझान हैं।
सीएफओ इन चुनौतियों के लिए कंपनियों को तैयार करने पर ध्यान दे रहे हैं। लेवी स्ट्रॉस एंड कंपनी के ईवीपी और सीएफओ हरमित सिंह ने हाल ही में मुझे बताया, “एक मीट्रिक के रूप में, ग्राहक का आजीवन मूल्य महत्वपूर्ण हो गया है।” “हम अपने प्रत्यक्ष-से-उपभोक्ता व्यवसाय में तेजी ला रहे हैं, जो स्टोर और ई-कॉमर्स है। वे चैनल हैं जहां आप ग्राहकों के साथ संबंध बना सकते हैं।”
शिपचांडलर अब सीओओ के रूप में कार्य करता है, लेकिन “एक सीएफओ के रूप में, मैं इस तरह से काफी परिचालन में था कि मैं व्यवसाय के बारे में सोचूंगा,” वे बताते हैं। “मैं कहूंगा कि जब मैं अपने बहुत से साथियों से बात करता हूं, तो मुझे लगता है कि वे काफी परिचालन में लगे हुए हैं, चाहे वह सीएफओ या सीओओ रैंक में हो,” वे कहते हैं। “वे ग्राहकों के लिए उस मूल्य को बनाने का हिस्सा बनना पसंद करते हैं।” उन्होंने आगे कहा, “अगर आजीवन मूल्य का प्रदर्शन किया जा सकता है तो समाधान बहुत अधिक सम्मोहक हैं। और मुझे लगता है कि वित्त व्यक्ति का काम, स्पष्ट रूप से, ऐसा करने में मदद करना है।”
ट्विलियो ने रविवार को एक ब्लॉग पोस्ट में पुष्टि की कि इसे 4 अगस्त को हैक कर लिया गया था, मैंने इसके बारे में भी पूछा। “मैं साइबर सुरक्षा टीम का मालिक हूं इसलिए मुझे उस विशेष घटना के बारे में बहुत कुछ पता है,” शिपचांडलर ने मुझे बताया। “हम एक फ़िशिंग हमले के शिकार थे। हमें लगता है कि हमने इसे कई कर्मचारियों और कई ग्राहकों तक सीमित रखा है। यह बड़े पैमाने पर या व्यापक या ऐसा कुछ भी नहीं है।”
कल मिलते हैं।
शेरिल एस्ट्राडा
sheryl.estrada@fortune.com
बड़ी बात
डेलॉयट की एक रिपोर्ट में, “व्यापारी क्रिप्टो के लिए तैयार हो रहे हैं,” कुल मिलाकर, अमेरिकी व्यापारियों को लगता है कि डिजिटल मुद्रा भुगतान को अपनाने से उन्हें प्रतिस्पर्धात्मक लाभ मिलता है। रिपोर्ट के अनुसार, लगभग 85% उत्तरदाताओं का अनुमान है कि डिजिटल मुद्रा भुगतान उनके संबंधित उद्योगों में पांच वर्षों के भीतर सर्वव्यापी हो जाएगा, और आपूर्तिकर्ताओं से स्थिर स्टॉक और क्रिप्टोकरेंसी स्वीकार करने की अपेक्षा करते हैं। सर्वेक्षण ने अमेरिकी खुदरा संगठनों, मुख्य रूप से उपभोक्ता वस्तुओं और सेवाओं के उद्योग में 2,000 वरिष्ठ अधिकारियों का एक नमूना चुना और इसमें डिजिटल सामान, इलेक्ट्रॉनिक्स, फैशन, खाद्य और पेय पदार्थ, घर / उद्यान, आतिथ्य और परिवहन शामिल थे।
डेलॉइट के सौजन्य से
गहराई में जाना
“क्यों एक मंदी दूरस्थ कार्य को बढ़ावा देगी,” एक नया है सौभाग्य कंसल्टेंसी डिजास्टर अवॉइडेंस एक्सपर्ट्स के सीईओ डॉ ग्लीब सिपुर्स्की द्वारा राय टुकड़ा। “ज्यादातर अधिकारी चाहते हैं कि कर्मचारी कार्यालय में हों,” सिपुर्स्की लिखते हैं। “दुर्भाग्य से, वे मंदी के प्रमुख कारकों को समझने में विफल रहते हैं जो वास्तव में दूरस्थ कार्य को बढ़ावा देंगे। यह सच है कि मंदी नियोक्ताओं को अधिक शक्ति प्रदान करेगी। हालांकि, शीर्षक लेखकों को जो याद आती है वह यह है कि मंदी के लिए निवेश पर सबसे अधिक लाभ प्राप्त करने की आवश्यकता होती है। कर्मचारियों।”
लीडरबोर्ड
स्कॉट रोसीएफओ, मुख्य परिचालन अधिकारी (सीओओ) के रूप में अतिरिक्त जिम्मेदारी संभालेंगे टेपेस्ट्री, इंक। (एनवाईएसई: टीपीआर), आधुनिक लग्जरी एक्सेसरीज और लाइफस्टाइल ब्रांडों का न्यूयॉर्क स्थित घर, तुरंत प्रभावी। मौजूदा सीओओ टॉम ग्लेसर ने संन्यास लेने का फैसला किया है। वह 1 अक्टूबर तक कंपनी के साथ रहेंगे। रो जून 2021 से सीएफओ रहे हैं। वह आपूर्ति श्रृंखला और सूचना प्रौद्योगिकी सहित टेपेस्ट्री के मल्टी-ब्रांड प्लेटफॉर्म पर संचालन की निगरानी को शामिल करने के लिए अपने दायरे का विस्तार करते हुए वित्त संगठन का नेतृत्व करना जारी रखेंगे। इन परिवर्तनों के हिस्से के रूप में, कंपनी के सीईओ, जोआन क्रेवोइज़रैट, टेपेस्ट्री की रणनीति और उपभोक्ता अंतर्दृष्टि टीम की प्रत्यक्ष निगरानी करेंगे, जिसने पहले रो को रिपोर्ट की थी।
माइकल एस स्मिथ, वाइस चेयरमैन और सीएफओ वोया फाइनेंशियल, इंक। (एनवाईएसई: वोया), एक स्वास्थ्य, धन और निवेश कंपनी, ने घोषणा की कि स्मिथ ने वोया के बाहर विस्तारित नेतृत्व भूमिकाओं को आगे बढ़ाने के लिए कंपनी छोड़ने का फैसला किया है। स्मिथ 15 नवंबर तक वोया के सीएफओ के रूप में काम करना जारी रखेंगे। कंपनी की तीसरी तिमाही की समाप्ति और रिपोर्टिंग की देखरेख करेंगे, जो 30 सितंबर को समाप्त होगी। कंपनी स्मिथ के उत्तराधिकारी की पहचान करने के लिए एक आंतरिक और बाहरी खोज करेगी।
सुन ली
“जब हम बड़ा मुनाफा कमा रहे थे, तो मैं कुछ हद तक भ्रमित हो गया था, और अब खुद को देखकर, मैं बहुत शर्मिंदा और पछता रहा हूं।”
-मासायोशी सोन, जापानी समूह और तकनीकी निवेश पावरहाउस सॉफ्टबैंक के सीईओ ने सोमवार को एक प्रेस कॉन्फ्रेंस में अप्रैल और जून के बीच 23 बिलियन डॉलर के नुकसान के संबंध में कहा, कंपनी के इतिहास में सबसे महत्वपूर्ण तिमाही नुकसान। पिछले कुछ वर्षों में, 2022 में सॉफ्टबैंक के लिए एक बहु-अरब डॉलर का निवेश एक दुःस्वप्न में बदल गया है क्योंकि बढ़ती ब्याज दरों और मंदी की आशंकाओं ने तकनीकी शेयरों और उद्यम पूंजी निवेश को कम कर दिया है, सौभाग्य की सूचना दी।
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